整形咨询师必读:不能让顾客被价格吓跑了「转载」

编辑:上海ido整形医院 -

  【正、反案例对比】:顾客因价格打退堂鼓 看年薪300万的顶级咨询师如何挽回!

  【失败案例情景对话与实战解析】

  张婷婷在跟慕容雪经过一番沟通之后,对整形有了一个全新的认识,她觉得慕容雪真是一个善解人意、充满智慧,而且专业有很过硬的好医生。她决定就在这家进行隆胸手术,但对于价格她感觉还是由于不决,所以当天并没有很慕容医生敲定手术时间,只是互相加了微信。回去之后婷婷又在网上咨询了其他医院的医生,都感觉不太靠谱,虽然有的医院给出的价格确实非常的低,但却难以让人放心。想来想去,还是在美藤整形医院更能感受到专业、严谨和安全的感觉。为了自己的未来,她决定再去一趟美藤整形医院,跟慕容医生再聊聊,如果能够给自己设计一个不错的方案,而价格自己又可以接受的话,就在哪里做了……,因为路上堵车,婷婷来到医院的时候,已经下午2点多了。慕容医生刚好陪一位顾客在手术室手术,此时咨询师叶小倩接待了婷婷,小倩以前是一名护士,卫校毕业后就一直在手术室工作。去年开始跟着慕容雪做现场咨询师助理,平时要是慕容医生忙的话,都是她来负责顾客的接待工作。那么这次的接待,小倩表现会怎么样呢?经过一年的咨询师助理岗位锻炼,她是否学到了真本事呢?

  顾客张婷婷:慕容医生不在吗,我今天过来想跟她谈谈价格问题,太贵的我也暂时做不了,太便宜的我担心质量不好,想让她帮我设计一个折中的方案,我想亲自跟她谈一下。(顾客都想要物美价廉,这是大部分人的心理,虽然知道便宜没好货,但却依然希望能够做到质量好的价格低的,这就是人性。)

  咨询叶小倩:慕容医生现在在手术室,她知道您今天要过来,所以特意让我接待一下您。昨天吃饭,我们还谈到了您的情况,慕容医生建议您选择假体隆胸,麦格180cc的,比较适合您。(如果你很忙,一定要安排别人帮忙接待你的顾客,不要让她来了干等,但要注意嘱咐帮助你接待的人,哪些话可以说,哪些不能说,以免后面对不上号。)

整形咨询师必读:不能让顾客被价格吓跑了「转载」

  顾客张婷婷:为什么180的比较适合我,我看有很多人做300cc的,还有的做400cc的。(专业是顾客对你信任的基础,必须要在专业上时刻体现,但需要注意专业的描述必须通俗易懂,讲的再好顾客听不懂也是白搭,所以高手就是将复杂的知识简单化。)

  咨询叶小倩:做哪种规格需要根据您个人的身高、体重、胸部基础来决定的,一般国内大部分都在180-280之间,太大了不仅容易导致包膜挛缩、乳房下垂,而且对乳房组织的损伤也比较大,会让你术后很不舒服,影响日常工作和生活。所以并非越大越好,最适合您的才是最好的。(要从专业角度帮助顾客分析利弊,尤其对于相对理性的顾客,得让人家知道好在哪里?贵在哪里?)

  顾客张婷婷:那价格呢?如果做这款的话全部费用要多少钱?(顾客永远最关心价格,所以很容易提出价格问题,但请注意不要被顾客的询价所引导,一旦引导就会变得被动,难以获得成交。)

  咨询叶小倩:全部下来需要8万元,包含术前、术中和术后常规费用。这个价格是我们医院的常规最低价格。(毫无技巧性的进行报价,会让顾客质疑你的报价,从而产生落差感和不信任感,不利于后面的进一步沟通谈判。)

  顾客张婷婷:啊!要这么多啊?太贵了吧!我问别的医院人家说4万块钱就能做下来的呀。另外常规费用什么意思,还会有别的费用产生吗?(不进行价值铺垫直接报价的结果就是顾客心理落差很大,而一旦在顾客产生了心理落差之后再进行价值营销,说的再好也都会被理解为狡辩,所以同样一句话,放在不同的时间说,效果绝对是不一样的。)

  咨询叶小倩:不贵呀,这还贵啊,我们上午做了一个36万的胸呢?您这属于最普通的了。至于你说4万块就能做,用的假体一定不怎么样,医生估计水平也不行吧!(不要使用带有嘲弄顾客的语气,这样更会让顾客感觉很不爽,同时感受到你的不真诚和迫切成交的心情。)

  顾客张婷婷:那差距也太大了吧,怎么可能会相差4万多呢?人家给我说用的也是麦格的,还是200cc的规格。比你们便宜多了,人家也是正规的医院,她们专家资料我也看过,不比你们的差多少。(顾客不怕花大钱,只要在她能力承受范围之内,顾客是可以接受高质量、高价值的,但她最怕的就是被人忽悠当了冤大头。)

  咨询叶小倩:那您觉得多少钱不贵呢?隆胸一辈子的事,不要总是图便宜,便宜没好货好货不便宜,低价格一定有低价格的猫腻。人家老板也不傻,干嘛会比我们便宜这么多呢?你说是不是?(语言过于功利,给人以很商业,很势利的感觉,会损害你在顾客心中的医生形象,当顾客不再对你尊重的时候,成交也就没有希望了。)

  顾客张婷婷:我没有那么的钱,原来以为做个隆胸顶多也就3万多就是最好的了,没想到你们报价居然8万,我可有点接受不了。(没有进行价值营销的结果就是顾客不明白价格贵的原因在哪里?从而难以对价格获得认同感,最终导致成交失败。)

整形咨询师必读:不能让顾客被价格吓跑了「转载」

  咨询叶小倩:8万是8万的质量和效果,我们的假体都是厂家直接供应的,保证正品和质量,而且我们的专家做出来的效果也非常的不错,我有两个姐妹都是在我们这里做的,效果非常的满意。很不错的,你就不要在乎那点钱了,做好了是对你一辈子的负责。要不然你选择便宜的,万一做不好还得二次手术取出修复,反而受罪又浪费钱。(让顾客产生危机感可以有效提升成交率,但如果是赤裸裸的威胁,就会让顾客感觉你目的性很强,为了成交而不择手段,反而会招致顾客反感。)

  顾客张婷婷:那8万跟4万的效果都差在了哪里呢?为什么相同的假体会有这么大的差别?(贵一定要有贵的理由,必须在报价的时候明确告诉顾客钱都花在了哪里,为什么会比别人贵那么多,只有让顾客消费的明明白白,才会最终成交,因为谁都不想当冤大头。)

  咨询叶小倩:我们医生有经验,而且我们的假体是绝对正品的,不会使用高仿和山寨的假体,你不知道吧,现在很多医院都在低价格使用山寨的假体,而且很多高仿的假体做的包装都非常的逼真,你根本肉眼看不出来,但实际质量却相差天壤之别。所以建议你还是不要贪图便宜,以免上当受骗。(靠高仿和假冒来吓唬顾客并非明智之举,在你还没有获得顾客信任的时候使用这招,只会加重顾客的顾虑,怀疑你的产品是否也是假冒的,反而不利于最终成交。)

  顾客张婷婷:还是觉得太贵了,再便宜点吧,你看慕容医生现在也不在,要是能便宜点,我今天就能交定金了,上次感觉跟慕容医生聊的挺开心的,很有缘分。(有时候顾客跟你搞价只是为了试探你,她就想知道你报的价格是不是虚的,从而来验证能否选择相信你。)

  咨询叶小倩:如果你今天能确定要做的话,那我就帮你跟我们院长申请一下优惠,但不能保障一定能够申请下来的,看你的运气吧。(对于价格一定要有原则,轻易不要给顾客让价,一旦开始降价,想涨上来可就难了,而且会让你在以后的合作中被迫使用降价策略来吸引顾客,从而压缩自己的利润空间,导致即便成交也没钱可赚的局面。)

  顾客张婷婷:你不是说8万是最低价了吗?这我要不跟你搞价,你也就这么收了,一定要优惠,要不然我也没法在你这里做。(一旦答应顾客的降价要求,反而会让顾客更加不放心,导致你以后的报价她都不相信,非要跟你搞搞价。所以价格策略一定要在定好之后,轻易不要变动,以免失信于顾客。)

  咨询叶小倩:我这不是帮你忙吗?看着你跟慕容医生关系不错,才帮你申请的,要是在平时,根本没有这些优惠的,但我不能确定能够给你申请下来,我尽量吧!(如果答应顾客帮忙申请,就一定要申请下来,申请不下来还答应,最终会让顾客跑单,还留下失信的印象。)

  【成功案例情景对话与实战解析】

  在和咨询师叶小倩沟通了一番之后,顾客张婷婷心里越来越没谱,她不确定叶小倩说的到底是不是真的,自己的很多姐妹都说现在整形医院都是乱要价,必须拼命搞价才行,要不然肯定会上当的。等了大概有10多分钟,叶小倩走了过来,说价格是统一的,院长没有批准,但可以赠送术后四次免费的胸部按摩护理,避免产生包膜挛缩。本来就对价格有所怀疑的张婷婷此时感觉心里更没谱了,她决定还是再看看别家医院吧!叶小倩看顾客要走,连忙给顾客要了一杯咖啡,要她再等2分钟,说要让慕容医生过来送送她。

  顾客张婷婷:慕容医生您好,本来想在你们这里做的,但8万感觉太贵了,我目前还没有这样的能力,收入也不高,我觉得差不多就可以了,太贵的也好不到哪里去。刚才听你们的叶医生说有人做30多万的胸,我觉得这纯粹就是包装营销了,同样的假体价格差那么多,不是忽悠人吗?(顾客也不是傻子,如果你不能给高价格找到合理的解释,就很容易失去顾客对你的信任。在这个营销的时代,每个人多少都懂一些包装和营销的道理。)

  咨询慕容雪:你说的对,婷婷,我能理解你的心情,大部分顾客都很难理解,为什么同样的型号的假体,却有不同的价格,包括我刚进入这个行业的时候,我也感觉到很困惑。但你知道为什么价格相差这么大,还有那么多的人去做8万、10万、30万的胸吗?为什么做便宜的人越来越少了呢?(可以先认同顾客,和顾客站在同一阵营上去讨论有争议的问题,采取这种方式,更容易获得顾客的信任。)

  顾客张婷婷:被广告给忽悠的呗,现在整容的广告这么多,大家都觉得进口的好。(顾客始终还是不认可价格存在那么大的差异,认为都是在做营销和包装而已。)

  咨询慕容雪:你说的对,广告确实起到了一部分作用,但不是主要原因,其实根本原因在于大家都认识到了,整形做的好不好,关键不在于假体,而在于医院和医生。大医院能够保障你的安全,好医生能够保障你的效果。一流的医生用国产假体也能给你做出进口的效果,三流的医生用进口假体也给你做不出国产的效果。隆胸看似挺简单,貌似开个小口塞进去就可以了,而实际上却远没有那么简单,不仅要求医生对每位顾客的身体状况、胸部基础和心理期望有充分的了解,还要根据顾客的性格、职业、气质设置最适合顾客的手术方案。(先从观念角度,充分体现医生的重要性和价值,把顾客从产品价值角度拉到医生价值角度来,这样可以有效防止顾客拿对手医院相同产品来做价格比较,也为咨询师的谈判提供砝码。)

  顾客张婷婷:但我感觉价格贵10倍,未必做出来的效果就能好10倍,因为我朋友也做过隆胸,有的贵,有的便宜,但效果看起来都是差不多的。(不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友,刚才叶小倩对价格和效果的过分承诺导致顾客的不信任,很多时候我们把顾客看的太单纯了,而实际上很多顾客嘴上不说,心里门清楚,谁都不傻。)

  咨询慕容雪:你这个问题问的非常好,看来你非常善于观察。表面看起来差别只有胸大、胸小之分,而实际上远没有这么简单。好的隆胸标准不仅要求安全植入,不能发生手术意外;放置层次合理,对胸部组织损伤小;还要求术后使用周期长,手感度好,不产生包膜挛缩,不发生乳房硬化;而且优秀的医生能够让你的乳房看起来更加自然,而不是让人一眼就能发现是做的。所以说,隆胸的更重要的是安全和持久的效果,很多顾客图便宜去做隆胸,不到一年就发生了包膜挛缩,硬的跟石头一样,不仅要重新取出,忍受二次痛苦,还要花费更多的钱去做修复。所以,第一次选择非常的重要,身体上的尽量还是做最好的。(由浅入深,列举利弊,深入分析,让顾客明白价格差异到底差在了哪里,同时进行危机感塑造,使顾客对隆胸有个更清楚和深入的了解。)

  顾客张婷婷:但是我预算没有那么多,现在也没有那么多的钱,原来以为1万顶多2万就能做下来呢?没有想到这么贵?(有时候顾客说没钱并非真的没钱,只是心理预算没有那么多而已,只要价值营销到位,心理预算提高,顾客自然会想办法筹钱的。)

  咨询慕容雪:在一些小诊所,用质量不是太好的国产假体,1万多也确实是可以做下来的,但那种效果很多人是无法接受的。这就好像你1万块买个二手的奥拓,跟30万买个奥迪一样,都能用,但开着完全不是一个感觉。更何况你是用在身体上的,跟买东西还不一样,买东西图便宜不满意了还可以退掉、换掉,但你要是做便宜的隆胸,不满意了你能退掉吗?即便可以修复,更换,也是要花费更多的钱,受更大的痛苦,你说是不是。至于预算,我觉得整容一定不要过度设置预算,在自己能力范围之内尽量做最好的。我给你建议的8万块钱,是性价比最好的一款方案。既照顾到你的经济情况,又考虑到做过之后的效果和长期的使用效果。(这个阶段主要是集中精力从顾客利益角度出发,帮她分析利弊,重点告诉顾客低价格会给她以后带来哪些方面的危害,从而引起顾客的害怕和担心。)

  顾客张婷婷:只是觉得好贵啊!没有想到会有这么大的差异的。(顾客说贵往往是反应,而不是反对,当你报价之后,80%的顾客都会说贵,所以不必介意顾客的这种反应,通常价值铺垫到位,顾客认同度就高,铺垫不到位,认同度就会比较低,因此价值的营造非常重要。)

整形咨询师必读:不能让顾客被价格吓跑了「转载」

  咨询慕容雪:好贵!好贵!好才贵吗?你做便宜的自然就是便宜的效果,整形最重要的是安全、效果,最后才是价格,因为您的美丽经不起失败!所以我的观念一直以来就是安全大于美丽,要做就做最好的,这也是对自己的美丽和未来负责,因为每一次手术都会给你带来不可避免的伤害、留下伤疤!钱没了还能再挣回来,但如果做的效果不好,甚至失败了,是用钱无法挽回的。(正面塑造价值,负面塑造危害,两面夹击,使顾客充分认识到价格差异和自己利益的得失关系!)

  顾客张婷婷:嗯!你说的有道理,但我现在钱不够啊!(顾客往往不是钱不够,而是观念不够,专业到位,顾客信任,观念到位,才能消费,所以当顾客说没钱的时候,你要意识到是自己的价值、观念没有说到位。)

  咨询慕容雪:不是你的钱不够,而是你的认识深度不够,女人对自己的投入不要含糊,做整容对女人来说是投资而不是消费,你今天花的这些钱,会在以后源源不断的给你回报,绝对值得你去投资,还是上次我给你说的,投资什么都有赚有赔,只有投资你的美丽、健康和智慧,只赚不赔。女人一旦拥有了美丽,就拥有了竞争力,财富、幸福、运气都会接踵而至,这一点我是非常有亲身体会的。(远景价值的塑造是顾客愿意花大钱的有效秘诀,危机意识的塑造是顾客马上成交的核心秘诀!)

  顾客张婷婷:你说的有道理,那我怎么办,还得去借钱做手术啊,做完手术吃饭的钱都要没有了,呵呵!(顾客如果没有破釜沉舟的决心,通常是因为观念不到位所致,所以观念到位才能消费,观念不到位,永远难有大消费,顾客的刚性需求是需要满足的,但潜在需求是需要开发的,因为大部分顾客只能发现自己15%的需求。)

  咨询慕容雪:你如果拿你吃饭的钱去变美,一定会有人天天请你吃饭,你若是拿买衣服的钱去做整容,一定有人天天给你买衣服。所以,美丽和年轻是女人最大的资本,你若盛开,蝴蝶自来!对于女人来说,没有什么比美丽更重要。(让你成交刚性需求的往往靠专业和经验,而让你成交潜在需求则往往需要观念和价值营销。)

  顾客张婷婷:呵呵,慕容医生,我发现你特别的有智慧,说话都是一套一套的!干你们这行的就是会给别人洗脑,我都快要被你给说服了!怎么办啊?我要做吗?(即便顾客知道你在营销她,但只要你把握住了顾客的需求点,一样能够获得顾客的认可。)

  咨询慕容雪:这些只是我的观念而已,干了这么多年了,见过多少女孩因为整容而变美,也见过无数女孩因为整容而崩溃。您要时刻记住,整容失败就是毁容,安全和效果永远占据第一位,要做就做最有保障的!因为钱没了,您可以再赚,毁容了,您一辈子就完了!所以千万不要图便宜!如果你现在真的没钱,做不起,那就暂停整容计划,但一定不要因为没钱而选择便宜的高风险整容手术,那是对自己最大的不负责。以前有个女孩来做手术没钱,就出去把自己的苹果手机给卖了,她说一定要做最好的,因为以前有过手术失败想自杀的经历。(要学会站在第三方公立的角度去阐释你的观点、塑造项目的价值,一定不要让顾客感到你说的一切都是为了让顾客花钱、成交,否则即便说的再好顾客也难以买账。)

  顾客张婷婷:那好,我今天先交2万块的定金吧,您帮我安排手术时间,剩下的钱我要找朋友借下,其实我感觉你说的是有道理的,用在自己身上的,还是要用最好的。(顾客做决断的时间只有1秒钟,要在顾客最动心的那一秒钟完成敲单,当断则断,马上缴费,不要拖延,避免顾客后悔,犹豫不决。)

  咨询慕容雪:我能理解你的,因为我也是从你这个时候走过来的,祝你成功,待会儿我介绍下我们的邵医生给你认识下,我们一起听听专家的建议和方案。(塑造医生形象和价值,跟医生配合好,为顾客制定科学合理的治疗方案。)

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